市委编办探索打造12345热线高效运行体系

来源:青州新闻网     时间: 2021-09-10 15:00:32     


青州新闻网9月10日讯( 通讯员  祝文涛  报道 ) 12345热线是党委政府和市民之间沟通的连心桥,热线的运行效率直接影响着群众对政府服务的满意度。为提高12345热线办事效能,打通影响运行效能的“中梗阻”和“断头路”,市委编办深挖影响热线平台运行效能的症结,并以问题为导向,发挥自身职能优势,不断优化完善12345热线体制机制,让12345热线真正成为倾听民声、凝聚民智、服务民生的平台。

“望闻问切”找准问题症结

为找准影响12345热线效能的症结,市委编办抽调精干人员深入市政务服务热线运行中心“把脉问诊”,通过与工作人员现场座谈交流、查看群众集中诉求事项派遣单、了解12345热线投诉平台运行情况等方式,对群众诉求高频次事项、无部门承办事项、答复率和满意率较低事项进行分析研判,共梳理出小区管理、不动产登记及房屋销售、城区噪音等8大类338项职能交叉、边界模糊、责任主体不明确的疑难事项。重点对投诉高频事项和疑难事项进行剖析,找准了问题症结。

“对症下药”打通运行堵点

找准无部门承办事项存在的主要原因后,市委编办针对问题进行了综合分析研判,逐一开出破解良方。

明职责。结合党政机构改革、事业单位改革,组织部门单位重新调整权责清单,编制“三定”规定和政事权限清单,并通过政府门户网站对外公开。推行权责清单“上任告知制度”,部门新任领导到岗,第一时间要求其熟悉本部门职责范围,切实摸清部门职责家底,扛起第一责任。

厘边界。按照现行法律法规、部门“三定”规定、部门权责清单、“属地管理”清单事项、政府部门职责边界清单等责任认定参考材料,对争议事项逐一拟定责任单位并编制形成《第一批群众诉求事项责任清单》,有效厘清了投诉事项职责边界,减少了部门间的推诿扯皮。

定主体。会同市委组织部、市纪委监委、市委政法委、市司法局、市热线中心等部门等成立无部门承办事项责任认定小组,对于争议较大的复杂难办事项,及时召集住建、自然资源、综合执法、公安、市场监管、交通等相关部门召开联席会议,按照“实事求是、及时解决”的原则为无头事项找婆家,确定事项承办单位。

“固本培元”打造高效体系

打造一个统一平台。将群众政务诉求网上办公平台、政府网站网络问政、社会治理服务版块同步纳入12345热线平台,形成了“12345”一号对外、统一受理、分级办理、全市联动的“大热线”服务格局。

优化管理运行体制。结合本次事业单位改革要求,将市服务群众热线中心更名为市政务服务热线运行中心,加挂市“乡呼县应”指挥中心牌子,在其机构职能编制规定中明确负责“乡呼县应”平台的日常管理,对镇街呼叫事项进行派发、督办、评价。

强化人员力量。不断加大编制资源的支持力度,今年将市政务服务热线运行中心编制由11名增加为20名,分配年度进人计划6名,有效强化工作力量,让群众诉求得以更快解决。据统计2021年1-8月份,市政务服务热线运行中心共受理潍坊市12345热线工单33481件,响应率100%,服务过程满意率99.26%,办理结果满意率99.51%,解决率99.96%,所有数据位居潍坊8县市前列,较去年有明显提高。

“多方巡诊”助推高标运行

建章立制压责任。将重实效、强落实作为督办工作的出发点和落脚点,印发《关于进一步加强服务群众热线工作的意见》,明确了受理交办、分类办理、立备案办结和不满意事项复核等相关制度,全面压实各部门责任,杜绝敷衍塞责、推诿扯皮、久拖不决现象。

强化督导求实效。强化考核结果运用,将12345热线办理情况作为机关职能运行评估的重要考核指标,对在办理12345热线事项过程中存在久拖不决、互相推诿情况的单位进行扣分处理,使考核结果反映在考选计划分配、内部科室调整和事业单位绩效考评成绩上,让考核“指挥棒”作用充分发挥。

社会监督塑品牌。强化社会监督,媒体参与现场督办、开辟曝光专栏,以舆论监督推动作风转变、倒逼工作落实,解决作风不实、执行不力的问题,着力提升群众诉求的响应率、解决率和满意率,打造“即应即办、一办到底”的青州12345热线服务品牌。

一套组合拳让12345热线成为政民互动的桥梁、政府施政的帮手。眼下,有问题就拨“12345”已经成为全市市民的共识。

 

编辑:小谭
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