济南12345热线发挥好服务项目、服务营商作用

打造横向贯通、纵向衔接企业诉求受理体系。横向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与“泉惠企”等平台协同联动，畅通线上线下受理渠道，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，由12345热线统一回访、实时共享，实现企业诉求闭环办理。纵向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与经济网格纵向衔接，经济网格员与企业服务专员职能有机融合，推动企业诉求主动化解、未诉先办。

建立即接即办、高效运行企业诉求解决机制。推广12345热线企业诉求“接诉即办”平台运行标准，对“泉惠企”等平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理机制，承办单位对企业诉求2小时响应，1个工作日反馈初步办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认。注重企业诉求办理质效，要求跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会商研判、协调解决，对于重难点诉求提报市持续深化优化营商环境和推进政府职能转变领导小组办公室会议专题研究、提级督办。

搭建公开透明、实时回应企业诉求解答平台。积极推进12345热线互联网受理平台建设，企业可以通过“济南12345”微信公众号、小程序等方便快捷提交诉求，查询办理进展。打造“政务公开+12345热线”功能板块，推进12345热线知识库公开，对于企业关注的高频诉求、常见诉求进行全面分析，通过“一问一答”等方式常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。围绕高效办成一件事，加强水、电、气、暖等公共服务类热线整合，建立热线分中心，实行热线工单一单通达，企业水电气能诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉求解决效率。

下一步，济南市将认真落实省委、省政府关于热线工作的部署要求，以企业诉求为导向，充分发挥12345热线企业诉求“接诉即办”等平台作用，努力推动企业诉求高效办理、惠企政策全面落实，有效提升市场主体获得感和满意度。