山东：明确职责提效率 确保热线转的准度不断提升

多措并举畅渠道，确保接的能力不断提升。一是拓展“指尖上”的受理。在“7×24小时”电话为主的基础上，优化网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动客户端等平台拓展互联网受理渠道，推动自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。二是进一步畅通政企沟通“绿色通道”。去年11月，山东开通了企业家直通省长公开号码“96178”，为企业反映诉求开辟了新的“快车道”。三是不断创新接的形式。德州、烟台等市还创新开展了在电视台、抖音等平台直播接听活动。

明确职责提效率，确保转的准度不断提升。一是构建了涉及9大领域，共计1633个诉求事项的5级诉求分类体系，有效实现企业群众诉求精准归类、及时转派。建立了疑难诉求升级核定机制，对于存在职能交叉、职责不清等情况的诉求提交机构编制部门核定，确保诉求件件有落实，避免诉求“空转”“推诿”。二是创新“一单通达、一单直达”工单派转机制，工单直转一线承办单位办理，减少中间层层转派时间，有效提高工单流转效率。

强化督导抓责任，确保办的效率不断提升。一是加大久拖未决诉求督办力度。针对长时间未解决的合理诉求，请相关部门及律师、专家等参与进行联席审议，研究解决措施，抓好督办落实。二是严格责任追究。对办理12345热线诉求事项不力，应办不办、推诿扯皮、敷衍塞责，导致矛盾升级、问题外溢的，对责任单位和责任人严肃依法依规追究责任。

下一步，山东省12345热线将继续以做好“政务服务总客服”为基础，以“高效办成每件事”为目标，聚焦企业群众急难愁盼诉求，重点加强跟踪督办，进一步提升企业群众的满意度、获得感，提升12345热线服务质效。